Konfliktkostenstudie II: Erste Praxis-Erfolge für Mediation bei innerbetrieblichen Konflikten
Dr. Alexander Insam, M.A. Partner at KPMG
Frankfurt am Main, Personalwesen
Wo Menschen zusammenarbeiten, kann es immer wieder zu Konflikten kommen. Diese können durchaus Arbeitsabläufe oder Produkte verbessern. Manchmal jedoch können die Beteiligten ihre Konflikte nicht selber zu lösen. Was können Unternehmen dann tun?
Solche nicht produktiv lösbaren Konflikte führen zu Konfliktkosten, die in hohem Ausmaß durch verlorene Arbeitszeit entstehen. So lautet ein Fazit der Konfliktkostenstudie II - Best Practice Konflikt(kosten)-Management - Der wahre Wert der Mediation (siehe Literatur am Ende der Seite), die KPMG gemeinsam mit der Unternehmerschaft Düsseldorf und Umgebung e.V. erstellt hat.
"Die mildeste Form des innerbetrieblichen Konflikts ist der schlafende Mitarbeiter", berichtet KPMG-Partner Alexander Insam in der Studie. Erstmals schildert die Konfliktkostenstudie II sechs reale anonymisierte Konfliktfälle aus deutschen Unternehmen mit nachgewiesenen Konfliktkosten von 60.000 bis 3 Millionen Euro pro Jahr.
Hohe Kosten durch dysfunktionale Konflikte
Bei den Konfliktarten unterscheidet die Studie zwischen funktionalen Konflikten, die ein Unternehmen produktiv voranbringen und deren Austragung zu einer anschließenden Leistungssteigerung der Mitarbeiter führt. Ihnen gegenüber stehen dysfunktionale Konflikte, die mit sehr hohen Kosten, sinkendem Engagement und unproduktiver Arbeitszeit verbunden sind - bis hin im Extremfall zur inneren Kündigung von Mitarbeitern.
Lösungsweg Mediation
Abhilfe schaffen soll hier die Mediation, ein seit Jahren beliebter werdender Ansatz zur Lösung innerbetrieblicher Konflikte. Sie ist im Jahr 2012 sogar gesetzlich verankert worden. Die Erfolgsquote soll bei bis zu 80 Prozent liegen, so die Konfliktkostenstudie II.
Frühzeitig dysfunktionale Konflikte zu erkennen und durch innerbetriebliche Mediationen zu lösen, belegt damit nachdrücklich den hohen Nutzen für die Konfliktbeteiligten wie für das Unternehmen insgesamt.
Bereits in der Vorläuferstudie "Konfliktkostenstudie I - Die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen" aus dem Jahr 2009 hatte KPMG herausgestellt, dass Konfliktkosten in Unternehmen mithilfe des Circle of Conflict-Modells von KPMG messbar sind, welches diese Dimensionen umfasst:
Person: Mitarbeiterfluktuation, Krankheit und Fehlzeiten, Kontraproduktives Verhalten
Team: Kunden- und Lieferantenfluktuation, Projektarbeit, Entgangene Aufträge
Organisation: Über- und Unterregulierung, Anreiz- und Motivationssysteme, Arbeitsrechtliche Maßnahmen
Die Konfliktkostenstudie II schildert nun Kosten anhand realer, anonymisierter Fallbeispiele, die nach diesem Circle of Conflict-Modell evaluiert wurden. | 
